LA BASE DE DATOS DEL CLIENTE

En esta sección se estudiará la manera de crear una base de datos de clientes que se puede utilizar para almacenar información que puede ser accesible para todos los miembros de su organización. Si recopilamos información sobre los rasgos o atributos de nuestros clientes específicos, entonces podemos buscar similitudes y satisfacer las necesidades de grandes grupos de clientes. Dicha información debe ser recopilada en cada punto de contacto entre el cliente y la empresa, y todos los empleados clave deben tener acceso a la base de datos para ingresar o accesar información para la toma de decisiones de marketing.

Un ejemplo de una base de datos de cliente muy detallada pertenece a Amazon.com. La base de datos cuenta con secciones sobre sus pedidos, su método preferido de pago, los ajustes de cuentas personales, y también hay una oportunidad para la personalización.

Este es un ejemplo de un sistema complejo de Customer Relationship Management (CRM), y estamos construyendo estas lecciones para ayudarnos a entender el CRM. Un punto robusto de partida inicial es una base de datos sencilla y típica que es probable que contenga lo siguiente:

• Su nombre
• Su dirección y otros datos de contacto, tales como direcciones de correo electrónico y números de teléfono
• Su ocupación, edad, educación, y otra información de perfil
• Su historial de pedidos, que muestra lo que compró y cuándo, cuánto dinero gastó y otro historial de compras relevante
• Cómo y cuando respondimos a códigos promocionales, cupones y otros incentivos

¿Qué es lo que esta información le brinda al marketero?

La información generada por la base de datos de clientes es de gran valor para el marketero. El negocio en sí mismo mientras se amplía tendrá que asegurarse de que la base de datos sea clara, es decir que cualquier dato fuera de fecha o mal direccionado se elimina, que se cumplan los requisitos legales (como la ley de protección de datos en el Reino Unido), y que los especialistas de IT sean empleados para asegurarse de que los datos son seguros y que la última versión del software se utiliza para analizarlo. La base de datos es el punto de partida en la gestión de la relación con el cliente, ya que la información se utiliza para vender a su cliente más productos y servicios que necesitan y desean. Esto en sí mismo generaría más datos, y la riqueza de la información significa que usted puede mantener a sus clientes vendiéndoles productos a través de un largo período de tiempo. El valor de la base de datos es que ello da comienzo a esta relación. Por supuesto, la base de datos le ayuda a identificar las necesidades del cliente y sus deseos.

Vamos a usar el ejemplo del banco, que recluta a los clientes a medida que empiezan a trabajar o se convierten en estudiantes, o incluso antes, con cuentas bancarias júnior. Al observar el comportamiento de un nuevo cliente, los bancos pueden vender otros productos, tales como hipotecas, préstamos para automóviles o pensiones.

Los datos contenidos en la base de datos construirán un patrón de cómo compran los clientes. Mediante la comprensión de los hábitos de compra, una empresa puede aumentar las ventas de productos y servicios. Así que volviendo a nuestro ejemplo del banco, si un protector de secundaria saca un préstamo de estudiante, entonces, en tres o cuatro años el banco tal vez les preste dinero para su primer departamento o un coche mientras el estudiante se convierte en un empleado. Con una base de datos que contiene miles de clientes, el marketero puede empezar a construir un cuadro de por qué los consumidores compran productos de especial valor, en un punto en particular de sus vidas.

En lecciones anteriores nos introdujeron al marketing mix, producto, precio, plaza, proceso, las personas, la evidencia física y promoción. Hay una conexión entre una base de datos de clientes y el marketing mix. Puesto que ahora tenemos más información sobre un cliente durante largos períodos de tiempo, podemos cambiar y adaptar nuestro marketing mix para que seamos más eficaces en la comercialización en su conjunto. Un banco podría cambiar a pagar por clic en publicidad, si se da cuenta de que cada vez más personas están usando el Internet para comunicarse en comparación con el marketing directo tradicional a través del correo.

Como la base de datos de clientes crece y se retienen los consumidores, existe ahora un cuadro bastante elaborado y desarrollado del comportamiento de un consumidor. El marketero puede ahora comenzar a identificar los factores que influyen en los procesos de toma de decisiones de los consumidores. ¿Compra el consumidor más productos cuando hay un incentivo? ¿El consumidor compra más servicios durante ciertas épocas del año, por ejemplo Navidad? ¿Cómo se comportan los consumidores por su cuenta o en grupo? Una vez más esta información puede ser utilizada para alterar el marketing mix con el fin de satisfacer las necesidades y deseos de nuestros clientes.