LA SATISFACCION DEL CLIENTE

El propósito de los centros de Marketing son en gran medida la creación de valor y una relación con el cliente a largo plazo. La satisfacción del cliente es un concepto central de esta propuesta. Una empresa de marketing tiene como objetivo establecer un nivel de expectativa en la que los clientes están satisfechos de que el valor se entrega a través de un proceso de intercambio.

Tenga cuidado de no establecer su nivel de satisfacción muy bajo porque sus clientes irán a los competidores. Por otra parte trate de no establecer su nivel de satisfacción muy alto, porque si usted no alcanza ese nivel entonces sus clientes también se irán a los competidores. Así que el objetivo es satisfacer a los clientes para que ellos vuelvan y compren otra vez. Esto es fundamental para el marketing y gestión de relaciones con los clientes.

Reflexione por un momento y piense en un ejemplo de cuando estaba insatisfecho con el producto o servicio. ¿Por qué estaba insatisfecho? Entonces piense en una ocasión en la que está completamente satisfecho o, de hecho, encantado con un producto o servicio. ¿Por qué estaba satisfecho? Esta es la base de la satisfacción del cliente.

. . el grado en que el rendimiento percibido de un producto coincide con las expectativas de los compradores. Kotler y Armstrong 2010.

Todo es cuestión de percepción. En la mente del consumidor la percepción es la realidad, a menudo no refleja el valor que un producto o servicio entrega. La satisfacción del cliente depende de la forma en que el consumidor percibe su experiencia y esto es el trabajo principal del marketing. Los clientes satisfechos vuelven una y otra vez, por lo que tienen como objetivo conseguir un poco más de satisfacción que el cliente razonablemente podría esperar, es decir, les encantó!. Un objetivo principal de aumentar la satisfacción del cliente debe ser lo más importante, pero recuerda que no se trata de dejar caer su precio o prometer demasiado, ya que estos sólo aumentarían los costos para su negocio. Captar esto correctamente es trabajo del especilista de marketing.

Las grandes organizaciones tendrían diferentes niveles de satisfacción del cliente para diferentes clientes. Tome un negocio como el fabricante de automóviles Ford, por ejemplo. Ford cuenta con productos y servicios que se colocan en una serie de segmentos. Cada segmento requiere un diferente nivel de satisfacción, así que un vehículo de presupuesto económico a bajo costo sería comercializado de alguna manera tal vez, a un nivel inferior de la satisfacción del cliente, mientras que un vehículo ejecutivo más caro tendría un mayor nivel de satisfacción del cliente. Un vehículo ejecutivo más caro tendría un mayor margen de ganancia y, por tanto, la satisfacción del cliente serían costeado en el precio final que paga el consumidor. El comprador de un producto económico paga menos y por lo tanto las expectativas de satisfacción del cliente sería menor.

Las empresas hoy en día tienen estrategias para reclutar, retener y difundir productos y servicios a los clientes con el fin de desarrollar la lealtad del cliente y retenerlos a largo plazo. Esencialmente estamos tocando el tema de gestión de relaciones con los clientes a largo plazo, y el marketing relacional. Las empresas pudieron haber visto en el pasado la satisfacción de las necesidades de grandes grupos o segmentos, hoy en día ellos ven más con el marketing a individuos rentables a los que tienen como objetivo mantener el mayor tiempo posible.