LA RELACION CON EL CLIENTE
Piense en algunas de las relaciones que son importantes para usted. Usted tiene padres y amigos, y usted tiene compañeros de trabajo y conocidos. En mayor o menor medida, tiene una relación con todas estas personas. Digamos que tiene una serie de funciones, como estudiante, profesional, hijo o hija, profesor, empresario, empleado, socio y así sucesivamente. La relación con el cliente funciona de una manera similar.
En el pasado habría habido un proceso de intercambio simple que se habría visto en la entrega de valor al cliente. Sin embargo los marketeros quieren retenerle como clientes leales. Quieren mantenerle satisfecho. Así que hay una relación con el cliente que ofrece productos y servicios con los que esté satisfecho entre usted y la empresa de marketing. Esta es una relación básica del cliente.
Sin embargo hay un campo en desarrollo y más sustancial llamado marketing relacional. Vamos a echar un vistazo a lo que el marketing relacional es.
El proceso de identificar y establecer, mantener, mejorar, y cuando sea necesario establecer relaciones con clientes y otras partes interesadas, terminando en un beneficio, por lo que se cumplen los objetivos de todas las partes involucradas, en donde esto se hace por un mutuo dar y cumplimiento de promesas.
Grónroos (2000)
La definición Grónroos es bastante estratégica de muchas maneras. Cuando se trata de aprender sobre marketing relacional se ve un poco complejo a primera vista. De hecho el marketing relacional puede tener tanto una base muy práctica como también profundamente académica. Echemos un vistazo a algo un poco más práctico que podemos poner en su uso.
La perspectiva del marketing relacional se basa en la idea de que en la cima del valor de los productos y/o servicios que se intercambian, la existencia de la relación entre las dos partes crea un valor adicional para el cliente y también al proveedor del producto o servicio.
Grónroos (2004)
Así que esta definición más sencilla y consistente discurre en que el marketing relacional es una perspectiva en lugar de un proceso, que se basa en algunos conceptos sencillos, es decir el proceso de intercambio y la relación entre el comprador y el vendedor, y el valor entregado a los dos. El marketing mix es el puente entre el comprador y el vendedor.
A veces hay un poco de confusión entre el marketing relacional y Customer Relationship Management (CRM). Ellos son muy similares con la principal diferencia en que CRM es un concepto o una estrategia de IT. CRM y marketing relacional en conjunto dan al marketero la información y datos del cliente que se puede utilizar para la entrega de valor a largo plazo y un proceso de intercambio que satisface las necesidades del cliente.
El enfoque del marketing relacional también se puede utilizar no sólo para los clientes externos, sino también para los clientes internos o lo que se conoce como marketing interno. Esencialmente uno se centra en los empleados y compañeros de trabajo y la construcción de relaciones.
